Generar flowcharts per a la resolució d'incidències i consultes

1. Justificació Tècnica del Procés

Aquest flowchart ha estat dissenyat per optimitzar la gestió del suport tècnic mitjançant una estructura de triatge i escalat. La lògica aplicada es basa en els següents criteris:

  • Segmentació d’entrada: Separem “Consultes” d’ “Incidències” per evitar que dubtes ràpids bloquegin la cua de problemes tècnics complexos.

  • Priorització per gravetat (SLA): Hem definit tres nivells (Menor, Mitjana, Crítica). Les incidències crítiques tenen un camí d’escalat directe al supervisor per minimitzar el temps d’aturada del servei.

  • Bucles de verificació: S’han inclòs nodes de decisió (“Solució exitosa?”) per garantir que cap cas es tanqui sense una resolució real. Si la solució falla, el sistema obliga a l’escalat especialitzat.

  • Cicle de vida de la dada: Tot el flux finalitza obligatòriament en la documentació. Això permet crear una base de coneixement per resoldre futurs problemes més ràpidament (Base de Dades de Coneixement).

2. Implementació i Metodologia

El diagrama segueix una estructura seqüencial lògica utilitzant la simbologia estàndard de gestió de processos:

  1. Inici/Fi: Terminals clarament definits.

  2. Processos: Rectangles que indiquen accions tècniques i administratives.

  3. Decisions: Fluxos condicionals que ramifiquen el procés segons l’èxit de les intervencions o la categoria de l’incidència.

  4. Traçabilitat: El disseny assegura que cada entrada tingui una sortida documentada, complint amb els estàndards de qualitat ISO 20000 de gestió de serveis TI.